Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión: 2026-04-22 (v0 — borrador pendiente de revisión legal) Proveedor: Panielix LLC (Wyoming, Estados Unidos), operando como "Facturitica"
🚧 Borrador en revisión. Este documento es una versión de trabajo pendiente de revisión por asesoría legal costarricense. El contenido final publicado puede variar.
1. Alcance
Este SLA cubre los servicios en producción de Facturitica: emisión de comprobantes electrónicos (CE), envío al Ministerio de Hacienda (MH), API REST pública (api.facturitica.com) y panel de cliente (app.facturitica.com). No cubre sandbox, documentación, marketing ni builds de vista previa.
2. Meta de disponibilidad
Facturitica se compromete a una disponibilidad mensual del 99.5%, equivalente aproximadamente a 3.65 horas de inactividad por mes.
3. Medición
La disponibilidad se mide con sondas externas que consultan /v1/health/ready cada 60 segundos, con paginación vía Discord. Un minuto se considera "caído" cuando el sondeo falla desde al menos dos regiones.
Quedan excluidos del cálculo mensual:
- Incidentes causados por el cliente (certificados inválidos, payloads mal formados, exceso de límites de tasa).
- Interrupciones aguas arriba del Ministerio de Hacienda; su disponibilidad no depende de nosotros.
- Mantenimiento programado anunciado con 48 horas de antelación, con tope de 4 horas/mes.
- Fuerza mayor, conforme a la §7.
4. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo de la meta, el cliente podrá solicitar un crédito contra la factura del mes siguiente:
| Disponibilidad mensual | Crédito | | --- | --- | | ≥ 99.5% | Sin crédito | | 99.0% – <99.5% | 10% de la cuota mensual | | 95.0% – <99.0% | 25% de la cuota mensual | | < 95.0% | 50% de la cuota mensual, más derecho a terminar el servicio afectado sin cargo de cancelación |
Los créditos son el único y exclusivo remedio del cliente por incumplimientos de la meta de disponibilidad.
5. Cómo solicitar un crédito
- Escribir a support@facturitica.com dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado.
- Incluir período y indisponibilidad observada (fechas, horas, errores, sondas si las hay).
- Facturitica validará contra su propio monitoreo y responderá en 10 días hábiles.
Los créditos se aplican a la factura siguiente y nunca se reembolsan en efectivo. No pueden exceder la cuota mensual del servicio afectado.
6. Tiempos de respuesta de soporte
Los tiempos de respuesta de soporte se miden por separado de la disponibilidad:
| Severidad | Primera respuesta objetivo | Horario | | --- | --- | --- | | Crítica (servicio caído o envío de CE bloqueado) | 1 hora | 24/7 | | Alta (función significativa no disponible) | 4 horas | Horario laboral | | Normal (bug, consulta, solicitud) | 1 día hábil | Horario laboral |
Horario laboral: hora de Costa Rica (UTC-6), lunes a viernes de 08:00 a 18:00, excluyendo feriados nacionales.
7. Exclusiones
El SLA no cubre indisponibilidad causada por:
- Fuerza mayor (desastres, guerra, actos de gobierno).
- DDoS que exceda la capacidad de nuestro WAF.
- Interrupciones aguas arriba de MH — ver su página de estado pública; la cola de envío de Facturitica sigue aceptando documentos aun cuando MH está caído.
- Incidentes del cliente (credenciales inválidas, certificados vencidos, integraciones propias).
8. Escalamiento
Si un problema no progresa como se espera:
- support@facturitica.com — soporte de primera línea.
- sla@facturitica.com — escalamiento de SLA (incumplimientos de tiempos de respuesta o de créditos).
- legal@facturitica.com — escalamiento contractual formal.
9. Fecha de entrada en vigor
Este SLA entra en vigor a partir de la primera factura pagada del cliente y permanece vigente mientras la suscripción esté activa.
10. Revisiones
Los cambios materiales se notificarán con al menos 30 días de antelación por correo y aviso en la aplicación. Los cambios que estrictamente aumenten nuestras obligaciones (por ejemplo, una meta más alta o una tabla de créditos más favorable) podrán tener efecto inmediato.
Consultas sobre este SLA: sla@facturitica.com.